Nachhaltigkeit wird für Online-Shopper immer wichtiger

Quelle: Deutsch Post DHL Group

Europäischen Verbraucher:innen kommt es beim Online-Einkauf auf mehrere Aspekte an: Das Thema Nachhaltigkeit gewinnt zunehmend an Bedeutung, auch die Zuverlässigkeit der Zustellunternehmen rückt in den Vordergrund. Das ergab der Online Shopper Survey 2022, für den DHL E-Commerce Solutions im ersten Halbjahr 2022 5.000 Online-Kund:innen aus neun europäischen Ländern per Online-Fragebogen befragt hat.

"Unser Online Shopper Survey 2022 hat klar gezeigt, dass es nicht mehr ausreicht, ein großartiges Produkt zu einem günstigen Preis anzubieten, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen. So können Aspekte wie Bezahloptionen, ein vertrauenswürdiger Zustellpartner und eine Auswahl unterschiedlicher Lieferoptionen – wie unter anderem grüne Zustelllösungen –  aus einem Surfer einen Shopper machen. Unser Bericht gibt Online-Händler:innen, die ihr Geschäft und ihren Kundenstamm weiter ausbauen wollen, wertvolle Tipps an die Hand", so Henning Gaudszuhn, Vice President Customer Experience bei DHL E-Commerce Solutions.

Nachhaltigkeit ist kein Nischenthema mehr: 53 Prozent der europäischen Onlinekäufer wünschen sich laut DHL mehr Umweltfreundlichkeit vom Online-Handel. Dies schließt auch die Lieferung und Verpackung mit ein. Über ein Fünftel der schwedischen Käufer:innen signalisieren sogar ihre Bereitschaft, für umweltfreundliche Lieferungen grundsätzlich mehr zu bezahlen. Zudem würden 58 Prozent der europäischen Kund:innen längere Zustellzeiten in Kauf nehmen, wenn dies mit mehr Nachhaltigkeit einherginge – selbst wenn eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag möglich wäre.

Die europäischen Online-Shopper von heute haben zudem hohe Erwartungen, was reibungslose und bequeme Lieferungen und Retouren angeht. Um für Kunden attraktiv zu sein und die Conversion Rate zu optimieren, kommt es entscheidend auf die passenden Lieferoptionen an. So geben 93 Prozent der europäischen Onlinekäufer an, dass die beim Checkout angebotenen Lieferoptionen einen Einfluss darauf haben, für welche Händler sie sich entscheiden.

Mindestens 75 Prozent der Konsument:innen in Spanien, Schweden und Großbritannien geben an, dass sie bereits Käufe an der Kasse abgebrochen haben, weil die von ihnen bevorzugte Lieferoption nicht zur Verfügung stand. In Österreich lag der Anteil mit 85 Prozent sogar noch höher. Auch der Logistikdienstleister spielt eine entscheidende Rolle: 41 Prozent der europäischen Käufer:innen geben an, dass sie vom Kauf in einem Online-Shop absehen, wenn sie mit dem angebotenen Zustellunternehmen nicht einverstanden sind. Die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Anbieter trägt dazu bei, dass aus Kaufinteressierten tatsächlich auch Käufer:innen werden, und zahlt so entscheidend auf die Kundenzufriedenheit ein. Die meisten bevorzugen nach wie vor eine Lieferung ihrer Einkäufe direkt nach Hause, doch auch die Zustellung an Abholstellen wie an Packstationen und Tankstellen wird zunehmend beliebter.

Zudem sind Retouren ein zentraler Aspekt. Sind Rücksendungen kostenpflichtig, hält dies nicht wenige Kund:innen vom Kauf ab. So käme für rund die Hälfte der potenziellen europäischen Kunden ein Online-Shop, der keine kostenlosen Retouren anbietet, grundsätzlich nicht in Frage. Um dem Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden, ist ein effizientes und nachhaltiges Retourenkonzept ebenso wichtig wie eine umweltfreundliche Zustellung. 81 Prozent der Kundschaft ziehen es vor, dass ihrem Paket bereits ein Rücksendeetikett beiliegt, anstatt es selbst ausdrucken zu müssen.

Wunsch nach verlässlichen und transparenten Zustelloptionen

Mehr als zwei Drittel der europäischen Verbraucher:innen tätigen mindestens einen Einkauf im Ausland pro Monat. Grund ist vor allem, dass bestimmte Produkte und Marken im eigenen Land nicht verfügbar sind (45 Prozent). 33 Prozent geben niedrigere Preise als Grund für einen Online-Einkauf im Ausland an. Bei einem Kauf bei ausländischen Anbietern werden für Kund:innen Zollgebühren, schwierige Rückgabebedingungen und lange Lieferzeiten ein Thema. Aus diesem Grund ist ihnen ein sicherer und vertrauenswürdiger Logistikdienstleister besonders wichtig.

Aktuell sind Deutschland und Großbritannien die beliebtesten Herkunftsländer für grenzüberschreitende Online-Einkäufe. Dabei haben Online-Händler aufgrund des Brexits mit Problemen zu kämpfen. So haben sich britische Verbraucher:innen zunehmend isoliert, haben vermutlich weniger Bindung zum europäischen Festland und kaufen vorzugsweise auf dem Heimatmarkt. Insgesamt verläuft der Trend jedoch entgegen dem Brexit-Effekt: 20 Prozent der europäischen Konsument:innen beabsichtigen, im kommenden Jahr häufiger grenzüberschreitende Einkäufe zu tätigen.

Bevorzugte Bezahloptionen abhängig von der Generation

Generell ist die Zahl der Online-Einkäufe in ganz Europa stetig gestiegen. Die stärksten Zuwächse sind dabei bei älteren Verbraucher:innen zu verzeichnen. Der Anteil der Babyboomer unter den Online-Shoppern in Deutschland ist seit 2018 um 33 Prozent gestiegen – an dieser Entwicklung hat sicherlich auch die Corona-Pandemie einen entscheidenden Anteil. Zwar entfällt der größte Anteil der Online-Einkäufe noch immer auf die die jüngeren Generationen, doch verringert sich der Abstand zwischen Jung und Alt zunehmend.

Große Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind indes bei den bevorzugten Bezahloptionen festzustellen. So nutzen jüngere Konsument:innen deutlich seltener eine Kreditkarte, sondern machen zur Finanzierung größerer Anschaffungen vor allem von "Buy-now-pay-later"-Angeboten Gebrauch. Dennoch ist die Kredit- oder Debitkarte über sämtliche Altersgruppen hinweg nach wie vor die beliebteste Zahlungsmethode. In Schweden und Deutschland bevorzugen etwa 20 Prozent der Kund:innen den Kauf auf Rechnung. In Polen wollen 29 Prozent ihre Bestellungen mittels Banküberweisung begleichen, und in der Tschechischen Republik wünschen sich fast 20 Prozent die Möglichkeit der Zahlung per Nachnahme.

Weitere Informationen sowie den vollständigen DHL Online Shopper Survey gibt es online.

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