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E-Commerce: Minus sind hohe Versandkosten und unzureichende Zahlungsarten

Online-Kunden wünschen sich transparente Produktinformationen (Quelle: Arithnea)
Online-Kunden wünschen sich transparente Produktinformationen (Quelle: Arithnea)

Online-Shopper in Deutschland sind weitgehend zufrieden mit dem Erlebnis beim Online-Einkauf. 87 Prozent der Kunden sind zufrieden mit dem Shopping im Netz; nur vier Prozent sind nicht zufrieden. Das ergibt eine Studie der Digital-Agentur Arithnea und des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Befragt wurden über 1.000 in Deutschland lebenden Personen zwischen 18 und 69 Jahren. Demnach gibt es aber auch noch viele ungenutzte Potenziale beim digitalen Einkauf. Kunden wünschen sich auch online eine Rundum-Betreuung.

Kunden sind generell mit dem Online-Shopping zufrieden (Quelle: Arithnea) 

Teurer Versand, zu wenig Zahlungsarten und intransparente Information stoßen auf Ablehnung

Verbesserungsbedarf besteht punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Der größte Lustkiller sind auch "zwingende Kundenkontos" (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent).

Nach dem Kauf das Wichtigste: Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht.

Wichtig nach dem Kauf ist vor allem eine einfach Retoure (Quelle: Arithnea) 

Marketing & Kommunikation: Unternehmens-Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media.

Die Studie finden Sie hier.



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(vg) 09.08.2019