Das wünschen sich die Shopper:innen im Online-Handel

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Was erwarten die Shopper:innen im E-Commerce? Was sind die Treiber für Kundenzufriedenheit? Diesen und anderen Fragen geht GS1 Germany im Rahmen der Studie Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel nach und zeigt konkrete Kundenzufriedenheitsmerkmale für sechs unterschiedliche Branchen auf - Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen. Analysiert wurde, welche Leistungen Shopper:innen in sechs verschiedenen Branchen voraussetzen, durch welche Leistungen die Zufriedenheit gesteigert werden kann, mit welchen Leistungen sich aus Shoppersicht gegenüber dem Wettbewerb differenziert werden kann, inwieweit Zielgruppenunterschiede innerhalb der Branchen bestehen und inwieweit sich die Branchen im Hinblick auf Kundenzufriedenheitsmerkmale unterscheiden.

Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Nur einige Kundenzufriedenheitsmerkmale stimmen in ihrer Bedeutung für die Shopper branchenübergreifend überein. Die Nutzerführung durch eine beispielsweise fehlerfreie Suchfunktion ist in nahezu allen Branchen eine zentrale Grundvoraussetzung. Die Preis-, Promotion- und Sortimentsgestaltung wirkt sich ebenfalls in allen Branchen mindestens zufriedenheitssteigernd aus.

Im Gegensatz dazu variiert die Relevanz von Content-Elementen wie Produktbeschreibungen, Bildern und Videos stark. Daneben wird ein großer Mehrwert zur Differenzierung bei den auf Services liegen. Während sich Lieferoptionen in Zukunft zum Hygienefaktor entwickeln, können branchenspezifische Services, die zur Inspiration oder Einkaufserleichterung dienen, den Shopper begeistern und langfristig an den Händler binden, so die Studioenautoren.

Über die Studie

Für die Studie wurden individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert. Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Onlineshoppern bilden die Grundlage der Untersuchung.