Kundenprogramme steigern die Loyalität im LEH

Quelle: M.E./pixelio.de

82 Prozent der Loyalty-App-User:innen nutzen Programme des Lebensmitteleinzelhandels. Das ist eine Erkenntnis des Consumer Barometers von KPMG und IFH Köln, das die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) untersucht und dafür rund 1.000 Konsument:innen im Frühjahr 2023 online befragt hat. Demnach nutzt jede:r zweite Konsument:in in Deutschland unternehmenseigene Kundenprogramme – meist in Form von Apps. Die beliebteste Branche ist der LEH: 82 Prozent der Loyalty-App-User:innen nutzen Programme von Lebensmittelhändlern. Davon sind fast die Hälfte (43 Prozent) Intensivnutzer:innen. Am meisten genutzt werden Funktionen rund um Angebote und Rabatte. Emotionale Aspekte wie Unterhaltung und Community spielen eine eher untergeordnete Rolle.

Kundenprogramme wirken sich laut der Meldung dauerhaft positiv auf das Verhalten von Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey aus. Bereits bei der Wahl der Einkaufsstätte bevorzugt rund jede:r zweite Befragte einen Lebensmittelhändler mit Loyalty-Programm (55 Prozent). Auch im weiteren Verlauf der Customer Journey zeigen sich positive Effekte: Höhere Kauffrequenzen (53 Prozent) sowie größere Warenkörbe (39 Prozent). Und auch im After-Sales-Prozess sind bedeutende Vorteile von Kundenbindungsprogrammen auszumachen: Kundentreue zum Händler (48 Prozent), Weiterempfehlungsbereitschaft (40 Prozent) sowie Fehlertoleranz (26 Prozent). Bei den Intensivnutzer:innen liegen diese Werte durchschnittlich sogar noch zehn Prozentpunkte höher.

Potenzial für Personalisierung

Nutzer:innen von Loyalty-Programmen haben derzeit vor allem ein Interesse: Informationen über Angebote zu erhalten und so zu sparen. Fast alle Befragten ziehen Apps vor, die ihnen Vergünstigungen in Form von Rabatten oder Bonuspunkten bieten (94 Prozent). Aber: Dem LEH bietet sich hierbei noch Entwicklungspotenzial – denn Kund:innen, vor allem diejenigen, die regelmäßig Loyalty-Programme nutzen, wünschen sich auch personalisierte Angebote. Jedoch ist ihnen die Datenhoheit dabei sehr wichtig. Schaffen es Händler stärker auf die individuellen Kundenpräferenzen einzugehen, lassen sich Nutzungsintensität und Nutzeranzahl steigern.

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