Der Kundenservice von morgen

Self-Services wie die digitale Selbstbedienung werden zunehmend genutzt und damit wichtige Kundenkontaktpunkte. Der Handel muss seine Servicekanäle deshalb immer wieder hinterfragen, betonen Prof. Dr.-Ing. Stefan Schweiger, Simon Oed und Julian Kemmer (alle HTWG Konstanz) in markenartikel 10/23:

Die digitale Transformation hat auch einen tiefgreifenden Einfluss auf die Servicelandschaft. Durch die Standardisierung und Automatisierung von Abläufen entstehen neue Gewohnheiten. Allerdings gibt es eine Reihe von Herausforderungen zu bewältigen, insbesondere Personalmangel und Kostendruck. Unternehmen sind deshalb gezwungen, neue Wege zu finden, um ihren Kunden trotz begrenzter Ressourcen einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Um den Herausforderungen zu begegnen, setzen die Anbieter verstärkt auf Automatisierung. Das eigenständige Einchecken, die Online-Konfiguration oder die Kommunikation mit Chatbots sind zur Normalität geworden. Nahezu jeder Konsument ist schon einmal mit einem IT-gestützten Self-Service in Kontakt gekommen – in den meisten Fällen im Einzelhandel. Das bestätigt eine Umfrage im Rahmen des Projektes 'Handel Innovativ' der HTWG Konstanz. Die meisten Umfrageteilnehmenden nutzen Self-Services gelegentlich, also ein- bis zweimal im Monat. Bei jedem dritten Befragten gehören Self-Services mit einer Nutzung von ein- bis zweimal in der Woche aber schon fast zum Alltag. Die größten Vorteile von Self-Service sehen die Konsumenten in der Zeitersparnis, der Bequemlichkeit, der Unabhängigkeit von Zeit und Ort sowie der Flexibilität. Aber auch der Wegfall von sozialen Stresssituationen im Laden (Sprachbarriere, Druck an der Kasse etc.) und die Selbstständigkeit wissen die Verbraucher zu schätzen.

Unabhängig vom Alter werden Self-Services bereits umfassend genutzt, wobei vor allem ältere Umfrageteilnehmende darin jedoch auch Nachteile sehen, etwa die mangelnde Unterstützung bei Problemen, die Auswahl aus einer nur endlichen Anzahl an Problembehandlungen und die mitunter geringe Übersichtlichkeit. Tendenziell ist den älteren Befragten die persönliche Interaktion mit Mitarbeitenden bei der Erledigung von Dienstleistungen wichtiger als jüngeren Menschen.

Self-Service werden fast überall genutzt

Insgesamt lässt sich aber sagen, dass die Customer Journey des Kunden immer öfter digital startet. Die Konsumenten informieren sich zum Beispiel auf Internetseiten und via Social Media über Produkte. Das eigenständige Konfigurieren von Elektronik- oder Bekleidungsprodukten ist schon lange möglich. Auch Augmented-Reality-Lösungen wie die von Ikea sind bereits etabliert. Am POS bieten Edeka, Rewe & Co. bereits Scan-&-Go- und Pick-&-Go-Lösungen an, die den Einkauf ohne Kassierer ermöglichen. In der Smart Box von Edeka ist der Kunde völlig alleine und erledigt seine Einkäufe in Eigenregie.

Wo Self-Service bzw. die Externalisierung von Serviceprozessen an die Kunden nicht sinnvoll sind, warum aber gerade im Einzelhandel Self-Services für einen Imagewandel sorgen können und mehr lesen Sie im kompletten Gastbeitrag von Prof. Dr.-Ing. Stefan Schweiger (Inhaber der Professur für industrielle Projektplanung und Prozessmanagement an der Fakultät Wirtschafts-, Kultur- und Rechtswissenschaften der HTWG Konstanz), Simon Oed  und Julian Kemmer (beide Mitarbeiter an der HTWG Konstanz im Projekt 'Handel Innovativ') in markenartikel 10/23. Zur Bestellung geht es hier.