Insurance: Digitale Vertriebskanäle weitestgehend ungenutzt

Weltweit erinnert sich nur jeder dritte Versicherungskunde (32 %) positiv an den letzten Kontakt mit seiner Assekuranz. In Deutschland liegt dieser Wert mit 40 Prozent leicht über dem Schnitt. In der Folge ergibt sich für knapp 70 Prozent der Kunden ein Wechselrisiko, ein Wert der bereits im zweiten Jahr in Folge hoch liegt. Dies zeigt der World Insurance Report 2014 (WIR) von Capgemini und der Efma, in dem die Herausgeber auch die Notwendigkeit für Versicherer hervorheben, verstärkt in bessere Kundenerlebnisses und digitale Vertriebskanäle zu investieren.
 
In fünf Jahren ein Drittel des Geschäfts über digitale Kanäle

Laut WIR ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile, Internet oder Social Media deutlich gestiegen. Die für den Report befragten Versicherer gehen davon aus, dass sie in fünf Jahren ein Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln – davon 20 Prozent Online und nahezu elf Prozent über mobile Endgeräte.

"Versicherer sollten verstärkt in konsistente, positive Kundenerlebnisse investieren und dabei vor allem auf die Interaktion über digitale Vertriebskanäle setzen – allen voran Mobile und Internet. Insbesondere in den Bereichen Akquisition und Schadensteuerung herrscht hier noch Optimierungsbedarf", sagt Detlev Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini. "Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des Versicherungszyklus anbietet, kann einen loyalen, profitablen Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern."
 
Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Der Customer-Experience-Index (CEI) des WIR, der auf die Befragung von über 15.000 Versicherungskunden aus 30 Ländern basiert, zeigt einen eindeutigen Zusammenhang zwischen verbesserten Erlebnissen und einem für die Versicherung profitablem Kundenverhalten: Kunden mit positiven Erfahrungen tendieren demnach doppelt so häufig dazu, ihren Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies trifft insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind. Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln hingegen die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels.
 
Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse (39 % im Leben-, 47 % im Nicht-Leben-Bereich), gefolgt vom Kontakt via Internet (32 % Leben, 41 % Nicht-Leben) und über mobilen Lösungen (26 % Leben, 31 % Nicht-Leben). Die Niederlande verzeichneten den stärksten Anstieg von positiven Kundenerlebnissen (18,2 %), was hauptsächlich auf die Interaktion über digitale Kanäle und Makler zurückzuführen ist.
 
Mobile verspricht hohe Effizienz

Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen. Diese Präferenz zeichnet sich besonders deutlich In den aufstrebenden Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab. In Deutschland hält bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen wichtigen Kommunikationskanal. Der kostengünstige mobile Vertriebskanal ist derzeit am geringsten ausgebaut, hat aber deutlich profitsteigernde Auswirkung auf das Kundenverhalten. So führen positive Erlebnisse, die über mobile Endegräte geschaffen wurden, mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung an Freunde (48 % Leben, 47 % Nicht-Leben) oder zum Kauf weiterer Produkte (jeweils 40 %), als solche, die über andere Kanäle entstanden.
 
Unter den Digitalthemen, die sich Versicherer laut dem WIR dieses Jahr auf die Agenda geschrieben haben, stehen die Integration von Multi-Channel-Strategien, der Ausbau von Social Media-Aktivitäten sowie der Einsatz von Predictive-Analytics-Technologien ganz oben.