Service der Großelektrohersteller oft nur schwach

Geht es um Elektrogroßgeräte, zu denen etwa auch Geschirrspüler, Elektroherde und Wäschetrockner zählen, sind Fachhandel oder Elektromärkte die erste Anlaufstelle. Doch welchen Service bieten die Hersteller? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Großelektrohersteller getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche lediglich befriedigend aus. Nur ein einziger Hersteller erhielt das Qualitätsurteil "gut". Mit vergleichsweise großem Abstand dahinter erzielten gleich sieben Unternehmen ein befriedigendes Resultat, während zwei Anbieter nicht über ein das Urteil "ausreichend" hinauskamen. Dabei leisteten sich die Großelektrohersteller Schwächen in allen getesteten Servicebereichen.

Bei der E-Mail-Bearbeitung zeigten sich Kompetenzmängel: Die Hälfte der eingegangenen Antworten war unvollständig, und rund sechs Prozent enthielten sogar Falschinformationen, wie die Aussage, dass der Herdanschluss zu Hause selbst durchgeführt werden kann. "Auch die Bearbeitungszeit fiel mit durchschnittlich gut 45 Stunden deutlich zu lang aus. Noch bedenklicher war, dass ein Viertel der Anfragen komplett unbeantwortet blieb", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Hersteller-Hotlines zeigten ebenfalls deutliches Verbesserungspotenzial, beispielsweise aufgrund der im Test langen Wartezeiten. So mussten sich Anrufer im Schnitt anderthalb Minuten gedulden, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden waren. Ein weiteres
Manko: In 42 Prozent der Gespräche erhielten die Anrufer nur unvollständige Informationen. Auch kam es in Einzelfällen zu Falschaussagen.

Dagegen verfehlten die Internetauftritte der Großelektrohersteller insgesamt nur knapp ein gutes Urteil. "Gebrauchsanleitungen, Produktvergleiche und weitere nützliche Informationen zu den Geräten zählten zum Standard und halfen dem Kunden bei der Produktentscheidung", findet Marktforschungsexpertin Bianca Möller auch lobende Worte.

Bauknecht (Qualitätsurteil: "gut") ging als Testsieger aus der Servicestudie "Großelektrohersteller 2014" hervor. Der Internetauftritt erzielte das im Anbietervergleich beste Ergebnis, beispielsweise dank einer sehr hohen Bedienungsfreundlichkeit und eines großen Informationsumfangs. Am Telefon gaben die Berater kompetente und verständliche Auskünfte. Zudem punktete Bauknecht mit einer kurzen Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen. Auf dem zweiten Rang positionierte sich AEG. Der Anbieter überzeugte mit einem insgesamt guten Internetauftritt, insbesondere im Bereich der speziellen produktbezogenen Informationen. Siemens folgte auf dem dritten Rang mit einem ebenfalls guten Internetauftritt. Bei der E-Mail-Bearbeitung erzielte der Hersteller das im Vergleich drittbeste Resultat.