Studie: Apples Produktbeschreibungen besonders verständlich
Wie verständlich präsentieren sich die Anbieter von Unterhaltungselektronik? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kunden-Anfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine neue Studie der Universität Hohenheim, H&H Communication Lab und Iskander Business Partner. Das Ergebnis: durchwachsen. Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab.
Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden mit der Sprach-Software TextLab auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Bewertet wurden sie mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) misst dieser Index die Verständlichkeit. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.
Produktbeschreibungen weisen die größte Bandbreite an Verständlichkeits-Werten auf: Den ersten Platz erzielt Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. Mit 18,70 Punkten liegt der Spitzenreiter fast zehn Punkte vor dem Letzten mit 8,71 Punkten. Insgesamt erreichen die Produktbeschreibungen 13,83 Punkte und verpassen damit knapp den Zielwert von 14 Punkten. „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an“, kommentiert Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei Verbraucherinnen und Verbrauchern aber Frustrationen auslösen“, sagt Brettschneider.
Die beste Pressemitteilung liegt dafür nur bei 10,02 Punkten und damit unter dem Zielwert von 12 Punkten. Alle anderen Pressemitteilungen erzielen einstellige Werte. Durchschnittlich liegen sie gerade einmal bei 6,62 Punkten. Den geringsten Verständlichkeits-Wert der gesamten Studie erreicht eine Pressemitteilung von Microsoft. Sie kommt lediglich auf 3,11 Punkte.
Um die E-Mail-Kommunikation zu testen, wurden an die Unternehmen typische Kunden-Anfragen mit einem Online-Formular geschickt. Den besten Verständlichkeits-Wert der gesamten Studie erzielt die E-Mail-Antwort von HP mit 19,82 Punkten (sehr verständlich). Auch die E-Mail auf dem letzten Platz erreicht immerhin noch 15,30 Punkte. Im Schnitt erzielen die E-Mail-Antworten 16,73 Punkte. Aufschlussreich sind nicht nur die Ergebnisse zur Verständlichkeit, sondern auch zur allgemeinen Kundenorientierung.
Verbesserungsbedarf besteht noch bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf die Frage nicht; Apple bietet trotz Ankündigung überhaupt kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie sind sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen aufgefallen.
Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden mit der Sprach-Software TextLab auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Bewertet wurden sie mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) misst dieser Index die Verständlichkeit. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.
Produktbeschreibungen weisen die größte Bandbreite an Verständlichkeits-Werten auf: Den ersten Platz erzielt Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. Mit 18,70 Punkten liegt der Spitzenreiter fast zehn Punkte vor dem Letzten mit 8,71 Punkten. Insgesamt erreichen die Produktbeschreibungen 13,83 Punkte und verpassen damit knapp den Zielwert von 14 Punkten. „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an“, kommentiert Prof. Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei Verbraucherinnen und Verbrauchern aber Frustrationen auslösen“, sagt Brettschneider.
Die beste Pressemitteilung liegt dafür nur bei 10,02 Punkten und damit unter dem Zielwert von 12 Punkten. Alle anderen Pressemitteilungen erzielen einstellige Werte. Durchschnittlich liegen sie gerade einmal bei 6,62 Punkten. Den geringsten Verständlichkeits-Wert der gesamten Studie erreicht eine Pressemitteilung von Microsoft. Sie kommt lediglich auf 3,11 Punkte.
Um die E-Mail-Kommunikation zu testen, wurden an die Unternehmen typische Kunden-Anfragen mit einem Online-Formular geschickt. Den besten Verständlichkeits-Wert der gesamten Studie erzielt die E-Mail-Antwort von HP mit 19,82 Punkten (sehr verständlich). Auch die E-Mail auf dem letzten Platz erreicht immerhin noch 15,30 Punkte. Im Schnitt erzielen die E-Mail-Antworten 16,73 Punkte. Aufschlussreich sind nicht nur die Ergebnisse zur Verständlichkeit, sondern auch zur allgemeinen Kundenorientierung.
Verbesserungsbedarf besteht noch bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf die Frage nicht; Apple bietet trotz Ankündigung überhaupt kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie sind sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen aufgefallen.
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