Produkt & Service: Verbraucher vermissen echte Innovationen

Die Verbraucher in Deutschland vermissen neue, innovative Produkte und Services. Laut der Reputationsstudie 'Authenticity Gap' der Kommunikationsberatung FleishmanHillard gilt dies branchenübergreifend. Innovation verbunden mit dem Wunsch nach Mehrwert steht auf der Wunschliste der Konsumenten ganz oben. Dies bezieht sich sowohl auf die einzelnen Produkte als auch auf gestiegene Ansprüche im Bereich Nachhaltigkeit und gesamtgesellschaftlicher Nutzen.

Im Rahmen der dritten Auflage der jährlichen Studie wurden in Deutschland 160 Unternehmen und Marken aus 20 Branchen untersucht. Die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Lepere Analytics durchgeführte Studie untersucht den 'Authenticity Gap', die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen in Bezug auf Marken, Unternehmen und ganze Branchen. Dazu identifiziert die Studie neun Attribute, die Verbraucher am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen.

Unterhaltungselektronik: Neuheiten selten relevant

Die Verbraucher in Deutschland erwarten von den Unterhaltungselektronikherstellern kontinuierliche Produkt- und Leistungsverbesserungen, so ein Ergebnis der Studie. Aber die von den Unternehmen auf den Markt gebrachten Neuheiten werden nicht als relevante Innovationen wahrgenommen.

Lebensmittelhandel: Innovationen wichtiger für Wahl der Einkaufsstätte

Im Lebensmitteleinzelhandel gilt zwar das Preis-Leistungsverhältnis bzw. der Mehrwert als das entscheidende Kriterium für den durchschnittlichen Lebensmittelkonsumenten, schreiben die Studienautoren. Aber Innovationen halten sie für den zweitwichtigsten Faktor bei ihrer Entscheidung für eine Supermarktkette.

Hier enttäuschen laut der Studie alle acht untersuchten Marken. Weit unter den Erwartungen bleibe der Lebensmitteleinzelhandel bei der Fürsorge für die eigenen Beschäftigten – bei diesem Reputationstreiber klaffe eine enorme Authentizitätslücke.

Textildiscounter: Kunden erwarten sie Produkte mit Mehrwert

Den Kunden von Textildiscountern reicht der Preis allein nicht mehr als Qualitätsversprechen aus. Vielmehr erwarten sie laut Studie auch Produkte und Dienstleistungen mit Mehrwert. Hier fallen die meisten der untersuchten Handelsunternehmen durch, ebenso beim Kundenservice. Auch beim Thema Innovation sehen die Befragten Nachholbedarf bei den Anbietern preisgünstiger Mode.

E-Commerce-Plattformen erfüllen Erwartungen nicht

Ein ganz ähnliches Bild in bezug auf Innovationen zeigt sich bei den großen E-Commerce-Plattformen. Hier erfüllt keines der acht Branchenunternehmen die Erwartungen in Bezug auf Innovationen. Die Mehrheit der Anbieter erhält zudem schlechte Noten beim Mehrwert, beim Kundenservice und bei der Fürsorge für die Beschäftigten.

Verbraucher sind gegenüber der Finanzindustrie skeptisch

In der Finanzbranche ist die Altlast aus der internationalen Finanzkrise bis heute deutlich zu spüren. Die befragten Verbraucherexperten sind grundsätzlich gegenüber der Finanzindustrie sehr skeptisch. Im Bereich der Wertschöpfung ist Kunden eine transparente Preispolitik, die versteckte Kosten vermeidet, wichtiger als der Status als Branchenprimus. Auffällig ist laut den Studienautoren die herausragende Erwartungshaltung der Kunden an korrektes Verhalten des Managements. Die Konsumenten nehmen reines Wachstum auf Kosten anderer nicht länger hin.

Energieindustrie ist Schlusslicht der Reputationsstudie

Die Energieindustrie ist das Schlusslicht der befragten Branchen in der diesjährigen Reputationsstudie 'Authenticity Gap'. Insbesondere in dem für die Konsumenten wichtigsten Bereich Umweltschutz wird keinem der Unternehmen eine positive Leistung zugesprochen. Zwar stellen sie der Branche im Bereich konsistente Leistung ein gutes Zeugnis aus. Das gleichzeitige schlechte Abschneiden im Bereich glaubwürdige Kommunikation lässt jedoch den Rückschluss zu, dass die Branche zwar als erfolgreich, jedoch technologisch rückständig, unglaubwürdig kommunizierend und zulasten der Umwelt agierend wahrgenommen wird, schreiben die Studienautoren.

Ein Executive Summary der Studie mit der Übersicht zu den einzelnen Branchen kann kostenfrei bei FleishmanHillard (fhgermany@fleishmaneurope.com ) bestellt werden. Einzelne Branchen- und Unternehmensergebnisse sind kostenpflichtig erhältlich.