Deutscher Handel noch nicht voll auf Digitalkurs

Bei der Digitalisierung müssen deutsche Handels- und Konsumgüterunternehmen noch ordentlich zulegen, so das Fazit des „Digital Maturity & Transformation Report 2017“. Der Report wird vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen gemeinsam mit der Unternehmensberatung Crosswalk veröffentlicht und nimmt die digitale Unternehmensreife anhand von neun Dimensionen unter die Lupe: Customer Experience, Produktinnovation, Strategie, Organisation, Prozessdigitalisierung, Zusammenarbeit, Informationstechnologie, Kultur & Expertise und Transformationsmanagement. Im Rahmen des Reports wurde die digitale Reife von insgesamt 452 Unternehmen aus der Schweiz, Österreich und Deutschland erfasst.

Für das Fokuskapitel zum deutschen Handel haben das ECC Köln und Intershop hierzulande Handels- und Konsumgüterunternehmen befragt. Die Befragung zeigt: Der deutsche Handel hat in Sachen Digitalisierung noch deutlichen Nachholbedarf. Bei einem möglichen Erfüllungsgrad von 100 Prozent erzielen die befragten Unternehmen ihr bestes Ergebnis mit 51 Prozent, wenn es um die digitale Transformation von Strategien geht. Besonders niedrig sind die Erfüllungsgrade in puncto Customer Experience (33 %), Produktinnovationen (39 %) und Zusammenarbeit (39 %). Gerade in diesen Bereichen steht die digitale Transformation von Angeboten und Prozessen also noch am Anfang. Im Bereich Customer Experience zählen dazu zum Beispiel ein kanalübergreifend einheitliches Einkaufserlebnis und die personalisierte Kundenkommunikation anhand von Kundendaten.

Customer Experience ist das Zukunftsthema Nummer eins

Der Blick auf die Prioritäten der befragten Unternehmen zeigt: Vor allem die digitale Transformation in den Bereichen Customer Experience und Prozessdigitalisierung wird vom deutschen Handel zukünftig verstärkt in Angriff genommen. Während Digitalisierungsprojekte im Bereich Customer Experience in den letzten zwei Jahren von 47 Prozent der deutschen Handelsunternehmen priorisiert wurden, wollen zwei von drei Handelsunternehmen zukünftig einen Schwerpunkt auf diesen Bereich legen.

Auch die Prozessoptimierung steht für die befragten Unternehmen zukünftig stärker im Fokus. Das heißt, dass unter anderem die digitalen Kanäle (inkl. Mobile und Social Media) konsequenter in Kommunikations- und Serviceprozesse integriert werden und die Expertise im Bereich Big Data ausgebaut und aktiv bei der Gestaltung neuer Produkte oder Geschäftsmodelle eingesetzt werden sollen. Bei den meisten anderen Dimensionen zeigt der deutsche Handel – trotz des Handlungsbedarfs, den die Untersuchungsergebnisse deutlich machen – eher Zurückhaltung bei der Planung zukünftiger Aktivitäten.