Marketing schöpft Potenzial von künstlicher Intelligenz nicht aus

Fokussierung auf das Kundenerlebnis ist in den meisten Unternehmen auf der Prioritätenliste 2018 ganz oben platziert. Personalisierung spielt ebenfalls eine Schlüsselrolle, um die Customer Experience so überzeugend wie möglich gestalten. Damit dies gelingt setzen 42 Prozent der Marketer weltweit bereits auf selbstlernende Algorithmen oder planen es in den nächsten zwölf Monaten zu tun – sei es für die Datenanalyse (51 Prozent), das E-Mail-Marketing (26 Prozent) oder Programmatic Advertising (22 Prozent).

Die Potenziale von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Customer Experience bleiben dabei jedoch weitgehend ungenutzt: Nur zwei Prozent bringen KI zum Einsatz, um begeisternde Kundenerlebnisse zu realisieren. Und das, obwohl die Optimierung der Customer Experience bei den weltweiten Marketern auch 2018 Priorität genießt (19 Prozent) – gefolgt von Data-driven Marketing (16 Prozent) und die Schaffung von relevantem Content (14 Prozent).

Dies ist das Ergebnis der Studie 'Digital Trends 2018', die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Im Rahmen dieser weltweiten Studie wurden rund 13.000 Marketingverantwortliche befragt.

Fragmentierte Technologien erschweren den Marketern das Leben

Verantwortlich für den unzureichenden KI-Einsatz sind nach Meinung der befragten Marketer vor allem das fehlende Know-how (41 Prozent) und die mangelnden Ressourcen (38 Prozent) im Unternehmen. Und daran wird sich wohl so schnell auch nichts ändern: Knapp jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent) plant, KI erst in den nächsten drei Jahren für Kampagnen und Erlebnisse einzusetzen.

Neben der fehlenden KI erweisen sich derzeit vor allem heterogene IT-Systeme als echte Customer-Experience-Bremse: In nahezu jedem zweiten Unternehmen (43 Prozent) wird laut dem 'Digital Trends Report 2018' mit unterschiedlichen, nicht vernetzten Technologien gearbeitet. Dadurch entstehen laut Adobe oftmals "Daten-Inseln, die einzelnen Unternehmensbereichen wichtige Kundeninformationen vorenthalten, die für ganzheitlich konsistente Kundenerlebnisse notwendig sind". Über integrierte, cloud-basierte Technologieplattformen verfügen dagegen nur zwölf Prozent der befragten Marketer.

Integrierte Marketing-Cloud-Plattformen sind laut Studie aber für den Unternehmenserfolg wichtig: Die Top-Performer unter den befragten Unternehmen verfügen demnach drei Mal häufiger über eine integrierte Cloud-Infrastruktur als der Durchschnitt (25 Prozent vs. 9 Prozent).

Im Fokus des Marketings 2018: Daten, Content und Design

Weitere Ergebnisse: Im Fokus der Technologie-Investition 2018 stehen insbesondere Tools für das Content und Experience Management (45 Prozent) sowie für Analytics (32 Prozent) und das Audience-Data-Management (31 Prozent).

Insgesamt steht die Verbesserung der Data-Analytics-Fähigkeiten für 65 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Agenda. 82 Prozent planen die Erstellung von Inhalten 2018 ins eigene Unternehmen zu verlagern. Und knapp drei Viertel (73 Prozent) investieren 2018 ins Design, um den Markenauftritt weiter zu schärfen und vom Wettbewerb abzuheben.