Regalverlängerungssysteme erhöhen die Kundenbindung

Das Ende des stationären Ladengeschäfts wird es definitiv nicht geben – aber: Die Digitalisierung des Kauferlebnisses der Kunden ist bereits weit fortgeschritten. Jetzt kommt es darauf an, die Online- und Offline-Welten noch übergangsloser zu gestalten. Der entscheidende Faktor für das Gelingen ist das Verkaufspersonal.

Dasas ist das Ergebnis der Studie 'Online im Stationär-Handel – Regalverlängerungs- und Assistenzsysteme' von Prof. Dr. Oliver Janz, Studiengangsleiter an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn. Dazu befragte er mehr als 700 Verkäufer und Verkäuferinnen aus dem stationären Bekleidungs- und Schuhhandel und führte zusätzlich acht Experteninterviews mit Geschäftsführern und Führungskräften aus dem Modehandel.

Die größte Herausforderung im stationären Handel wird es demnach künftig sein, die immer anspruchsvolleren Kundenwünsche aus dem bestehenden Sortiment des Ladengeschäfts zu erfüllen. Von den Konsumenten, die den Laden mit Kaufabsicht betreten hatten, gaben 66 Prozent an, aufgrund mangelnder Verfügbarkeit nichts gekauft zu haben. Die befragten Verkäufer schätzten, dass 35 Prozent der Verkaufsgespräche ohne Abschluss bleiben, weil die gewünschte Größe oder Farbe nicht vorrätig waren.

Digitale Unterstützung: mobile, digitale Regalverlängerungssysteme

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an technischen Innovationen, die das Einkaufen für Kunden digitaler und damit einfacher machen sollen, dazu gehören auch mobile Regalverlängerungssysteme. "Darunter versteht man Systeme, mit denen Verkäufer Artikel für Kunden bestellen können, die aktuell nicht im Sortiment des Geschäfts vorrätig sind", so Professor Janz. In seiner Studie untersucht er die Erfolgskriterien für mobile, digitale Regalverlängerungssysteme.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

1. Der Erfolg vom digitalen Regal am Point of Sale hängt nicht von der Bereitschaft der Kunden ab, ein solches System zu nutzen, sondern vom Verkaufspersonal. Nur wenn die Verkäufer auf das System schnell, einfach und zuverlässig zugreifen können, werden sie es in einer Beratungssituation auch einsetzen.
2. Die Verkäufer nutzen das Regalverlängerungssystem dann gerne, wenn das gewünschte Produkt sehr wahrscheinlich auch vorhanden ist. Je mehr Lieferanten an das System angeschlossen sind, desto größer ist die Relevanz für Verkäufer und Kunden.
3. Der Bestellprozess muss einfach und das Gerät zur Bestellung immer verfügbar sein. Gute Ergebnisse erzielen deshalb Händler, die ihre Mitarbeiter das private Smartphone zur Bestellerfassung nutzen lassen.

Mit Regalverlängerungssystemen die Kundenbindung stärken

"Die Händler wissen, dass sie in hartem Wettbewerb zum Online-Handel stehen. Wenn Kunden heute das Gewünschte nicht finden, weichen sie immer häufiger auf Onlinebestellungen aus – Regalverlängerungssysteme wirken dem entgegen und erhöhen die Kundenbindung", ist sich Professor Janz sicher. Darüber hinaus biete der Prozess mehrere Kundenkontaktpunkte (Bestellung, Abholung), die es dem Verkäufer ermöglichen, eine engere Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. "Allerdings kann dieses System nur funktionieren, wenn die Branche zusammenarbeitet und möglichst viele Händler und Lieferanten eine gemeinsame, digitale Plattform nutzen – so wie es im Buchhandel oder auch in Mono-Label-Läden jetzt schon praktiziert wird."