Online-Handel: Harter Kampf gegen Retouren

Seit Jahren kämpft der Online-Handel mit Retouren. Auch wenn die Quote bei den meisten Online-Händlern im Durchschnitt bei nur zehn Prozent liegt, übersteigt sie bei einzelnen Warengruppen laut EHI Retail Institute e. V. die 40-Prozentmarke. Besonders betroffen sind Shops für Bekleidung und Accessoires. Die Kosten für das Retouren-Management durch Aufbereitung, Wiederverkauf oder Entsorgung sind enorm. Denn nur 70 Prozent der retournierten Produkte lassen sich als A-Ware weiterverkaufen. Kostentreiber sind neben Porto- und Versandkosten vor allem die interne Prüfung der Retouren. Manche Händler sind deshalb bereits dazu übergegangen, auf die Zurücksendung von Ware zu verzichten.

Inkonsistente Produktinformationen schaden der Marke

52 Prozent der Online-Shopper konsultieren vor ihrer Kaufentscheidung mindestens zwei Onlinequellen, um sich einen möglichst guten Überblick über alle im Internet verfügbaren Produktinformationen zu verschaffen. Das geht aus einer Befragung von
inRiver hervor, einem Anbieter mit Product Information Management-Lösungen, der in der Befragung untersucht hat, welchen Einfluss Produktinformationen auf das Kaufverhalten haben.

51 nennen Amazon als ihre erste Recherchequelle, nur noch 25 Prozent setzen auf Suchmaschinen und lediglich sechs Prozent beschaffen sich Produktinformationen direkt beim Hersteller. Für Online-Händler und Markenhersteller bedeutet dies, dass sie Produktinformationen plattformübergreifend und einheitlich bereitstellen müssen. Neben aussagekräftigen, hochwertigen und vollständigen Beschreibungstexten gehören dazu auch Produktdetails, Videos und Bilder sowie Nutzerbewertungen.

Kurze und knappe Produktinformationen reichen nicht aus

Konsumenten verlassen sehr schnell einen Online-Shop, wenn sie gesuchte Informationen nicht finden. 53 Prozent der Befragten klicken bereits nach zehn oder weniger Sekunden weiter, wenn Preisinformationen fehlen. 39 Prozent halten Verfügbarkeitsinformationen für unverzichtbar und 32 Prozent bestehen auf Produktbildern. Fehlen allgemeine Angaben zum Produkt, etwa Passform, verwendetes Material, Inhaltsstoffe oder Maße, reißt 34 Prozent der Käufer nach zehn Sekunden oder weniger der Geduldsfaden.

So verlieren 17 Prozent der Online-Shopper sofort ihre Kaufabsicht, wenn Bilder fehlen; 52 Prozent verlassen die Seite nach spätestens 30 Sekunden. Besonders schnell reagieren die 18- bis 24-Jährigen, wenn sie nicht genug Bilder und Videos angeboten bekommen; 37 Prozent brechen den Kaufvorgang dann in weniger als 30 Sekunden ab. 31 Prozent verzichten auf den Kauf, wenn das Produkt nicht ausreichend in einen Kontext eingeordnet wird.

Den inRiver-Report „Wie aus Konsumenten Käufer werden“ finden Sie hier zum Download.