Ranking Versicherungsmarken: HUK Coburg mit höchsten Loyalitätswerten

Die deutschen Versicherungsunternehmen schaffen es offenbar vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Das ist ein Ergebnis der Studie "Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt" der Unternehmensberatung Bain & Company. Untersucht wird darin, wie Versicherer mit vernetzten Services und Ökosystemen die Loyalität ihrer Kunden steigern und deren Erwartungen im digitalen Zeitalter erfüllen können. Befragt wurden dafür weltweit 167.000 Versicherungsnehmer, darunter 14.000 in Deutschland.

Die höchsten mit dem Net Promoter Score von Bain & Company gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die HUK Coburg. Auf den Plätzen folgen in der Sachversicherung HUK24 und LVM; in der Lebensversicherung CosmosDirect und ERGO Direkt.

Die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, scheint indes zu Ende zu gehen. 38 Prozent der Deutschen sind laut der Befragung bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36 Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32 Prozent stehen Offerten von Insurtechs aufgeschlossen gegenüber. Im Wettbewerb mit Branchenneulingen haben etablierte Versicherungsunternehmen allerdings zwei Vorteile: Zum einen vertrauen die Kunden ihnen. Zum anderen schätzen viele in entscheidenden Momenten den persönlichen oder telefonischen Kontakt.

Viele Versicherungsnehmer interagieren indes nur sporadisch mit ihrem Anbieter. 42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Das hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität: Gibt es keine Interaktion, liegt der Net Promoter Score in der Sachversicherung branchenweit bei 1 Prozent, in der Lebensversicherung bei minus 15 Prozent. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14 Prozent. Wesentlich häufiger haben Kunden mit ihrer Versicherung Kontakt, wenn sie über ihre vernetzten Geräte in das Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.