Kundenfeedback wird vor allem für Produkt- und Serviceverbesserung genutzt

(Quelle: Nobilior/Fotolia)

Ein Großteil der Unternehmen in Deutschland (75 %) erfasst Kundenzufriedenheit systematisch. Bei der Auswertung der erhobenen Daten nutzt allerdings mehr als die Hälfte (53 %) keine Software, sondern wertet die erhobenen Daten weiterhin per Hand aus. Dies ist das Ergebnis einer gemeinsamen Studie der Handelshochschule Leipzig (HHL) mit der Experience-Management-Plattform Zenloop, Berlin.

Net-Promoter-System dabei am stärksten verbreitet

Die Erhebung zeigt, dass das Net-Promoter-System (54 %) hierzulande am häufigsten zur Kundenzufriedenheitsmessung genutzt wird, gefolgt von der klassischen Marktforschung (34 %). Die Nutzung der Zufriedenheitsmessung ist dabei abhängig von Größe und Alter des Unternehmens sowie vom Geschäftsmodell und der Branche. Unter den Unternehmen, die 50 Jahre oder älter sind, messen 82 Prozent die Kundenzufriedenheit, bei sehr großen Unternehmen (>50.000 Mitarbeiter) sind es sogar 96 Prozent. Je kleiner das Unternehmen, desto geringer ist dieser Anteil.

Hinsichtlich der Geschäftsmodelle zeigt sich, dass vor allem endkundenorientierte Branchen (B2C, B2P) das Thema Kundenzufriedenheit systematisch angehen (85 % bzw. 82 %), wohingegen Business-to-Business-Unternehmen das Thema stärker vernachlässigen – hier messen nur 65 Prozent die Kundenzufriedenheit.

Die Nutzung von Kundenzufriedenheitsmessung fällt innerhalb der Branchen sehr unterschiedlich aus: Fast alle Unternehmen in den Branchen Energie- und Wasserversorgung (100 %, n = 8), Pharmabranche und Gesundheitswesen (89 %, n = 9) führen eine Kundenzufriedenheitsmessung durch. Im Gegensatz dazu ist die Kundenzufriedenheitsmessung im (Online-)Handel (62 %, n = 101) und der Medien- und Telekommunikationsbranche (56 %, n = 36) weitaus weniger verbreitet.

Hälfte der Unternehmen wertet schriftliches schriftliches Kundenfeedback noch händisch aus

Um detaillierte Informationen zu den Bestandteilen der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu erhalten oder die Treiber der Zufriedenheit zu bestimmen, nutzen Unternehmen zusätzlich zur quantitativen Erhebung der Zufriedenheit (z. B. mit dem NPS-Score) häufig Folgefragen, um weitere Dimensionen der Zufriedenheit (z. B. Antwortgeschwindigkeit, Freundlichkeit, Qualität) beleuchten zu können. Von den hier befragten Unternehmen nutzen 66 Prozent Folgefragen zur Zufriedenheitsmessung. 20 Prozent der Unternehmen ergründen mittels weiterer Auswahlfragen (Multiple-Choice-Fragen) die Zufriedenheit und deren Treiber, 46 Prozent bitten ihre Kundinnen und Kunden mittels eines offenen Textfeldes um nähere Informationen.

Die Mehrheit der befragten Unternehmen greift hier noch auf eine händische Auswertung zurück (53 %). Das heißt, dass die Unternehmen die einzelnen Aussagen lesen (lassen) und eventuell kategorisieren (zum Beispiel durch sogenannte Kodierer).

Produkt- & Serviceverbesserung sowie Kundenorientierung sind Hauptziele von Kundenzufriedenheitsmessung

Auf die Frage hin wie die Informationen aus der Kundenzufriedenheitsmessung genutzt werden, geben 64 Prozent der befragten Unternehmen an, ihre Produkte und Services zu verbessern. Auch allgemeine Ziele, wie die Stärkung der Kundenorientierung (54 %) oder die Steuerung des Unternehmens (43 %) spielen eine wichtige Rolle. Nur ein kleinerer Teil der Unternehmen nutzt die Zufriedenheitsmessung um bestimmte Kunden zu identifizieren – egal ob unzufrieden (34 %) oder begeistert (24 %). Acht Prozent der Unternehmen verwerten die Ergebnisse der Zufriedenheitsmessung in keiner Weise.

Methode der Studie

Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 325 Teilnehmenden, die im Juli 2020 mittels eines beruflichen sozialen Netzwerks rekrutiert wurden. Fast 90 Prozent der Unternehmen, in denen die Befragten arbeiteten, haben ihren Sitz in Deutschland, die Hälfte davon ist im B2B- und B2C-Bereich tätig. Da die Befragten als Mitglieder eines beruflichen Online-Netzwerkes zur Teilnahme an einer Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit eingeladen wurden und somit nicht anhand bestimmter Quoten zufällig rekrutiert wurde, erhebt die Untersuchung nicht den Anspruch, repräsentativ zu sein.

Die Studie finden Sie hier.

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