Markentreue und Kundenverhalten erleben deutlichen Wandel

Die Corona-Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten und die Markentreue, so das Fazit der aktuellen Studie 'Experience 2030 Pulse Report', die Futurum Research mit Unterstützung des KI-Anbieters SAS durchgeführt hat. Laut der Erhebung zählt für Verbraucher heute vorrangig die sichere und schnelle Interaktion – und zwar mit Menschen. Noch 2019 hatten die Befragten einer vorangegangenen Untersuchung geringe Kosten, Produktqualität und Same-Day-Delivery als wichtigste Aspekte angegeben, warum sie einem Anbieter die Treue hielten.

Konkret legen 65 Prozent der Befragten Wert auf soziale/physische Distanz in einem Ladengeschäft. 57 Prozent erwarten eine Lieferung innerhalb weniger Tage. 56 Prozent erreicht man mit speziell auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten. Und 54 Prozent ziehen einen echten Menschen als Ansprechpartner einem Bot vor.

Pandemie befeuert neue Technologien

Bereits in der Studie von 2019 zeigten sich Verbraucher offen gegenüber neuen Technologien. Das hat sich 2020 noch einmal verstärkt. So erwarteten 2019 23 Prozent der Verbraucher Lieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug für 2020; jetzt sehen dies 60 Prozent bis 2022. 65 Prozent wollten bis 2025 Smarte Assistenten nutzen, nun gehen 70 Prozent davon aus, dass dies 2022 der Fall sein wird. Und 69 Prozent meinen, sie würden 2021 AR und VR nutzen, um Produkte zu testen; 63 Prozent wollen damit entlegene Orte besuchen. In der Studie von 2019 gaben dies erst 56 Prozent an.

Die Corona-Krise macht sich bei Markenunternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise bemerkbar. 60 Prozent berichten, dass sie Schwierigkeiten haben, ihre Produkte auszuliefern. 28 Prozent geben an, dass sie es nicht geschafft haben, sich an die neue Situation anzupassen und darauf warten, zur Normalität zurückzukehren.

Voraussetzung, um die mit Covid-19 verbundenen Herausforderungen zu meistern, ist eine schnellere Digitalisierung, die über die Einführung immersiver Technologien hinausgeht, um dem Wunsch des Kunden nach sicherer und komfortabler Interaktion mit Anbietern nachzukommen. In folgenden Bereichen werden daher bei den Berfragten Neuerungen schneller entwickelt und implementiert:

• Tracking-Systeme, die Aufschluss über das Verhalten und die Gewohnheiten von Online-Kunden geben (66 Prozent)
• mobile Apps zur Kundenbindung (64 Prozent)
• zentraler Zugriff auf Kundendaten für eine abteilungsübergreifende Nutzung und eine einheitliche Ansprache (68 Prozent)
• Echtzeitsysteme zur Produkt- oder Lagerbestandserfassung (64 Prozent).

Darüber hinaus wollen sich jeweils mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verstärkt Themen wie alternative Payment-Anwendungen, Tracking von Offline-Kunden, KI und prädiktive Analytics, Chatbots, 5G, verschlüsselte Kommunikation und Blockchain widmen.

Die Studie ist eine Fortführung des vorangegangenen Reports 'Experience 2030: The Future of Customer Experience'. Im Juni/Juli 2020 wurden dafür weltweit 600 Verbraucher, Führungskräfte, Marketiers und Technologieexperten befragt. Die aktuelle Studie steht hier zum Download bereit.