Deutsche Konsumenten besonders unzufrieden mit Paketdiensten, Mobilfunk- und Internetanbietern

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Unternehmen weltweit laufen Gefahr, dass sie aufgrund schlechter Serviceerfahrungen 4,7 Billionen US-Dollar an Konsumausgaben verlieren; bei den deutschen Firmen beläuft sich der Wert auf rund 230 Milliarden US-Dollar. Das zeigen Untersuchungen von Qualtrics, einer US-Tochter des Softwareunternehmens SAP, Walldorf. 53 Prozent der Konsumenten weltweit haben nach schlechten Erfahrungen mit einem Unternehmen ihre Ausgaben gekürzt. Etwa jeder fünfte Verbraucher weltweit gibt dabei an, alle 90 Tage eine unbefriedigende Interaktion mit einem Anbieter zu erleben, wobei Internetdienste und Fluggesellschaften laut der Studie besonders häufig für Unzufriedenheit sorgen.

Die deutschen Konsumenten sind vor allem unzufrieden mit Paketdiensten – hier geben 23 Prozent an, kürzlich üble Erfahrungen gemacht zu haben. Auch Krankenkassen (15 %) sowie Mobilfunk- und Internetanbieter (ja 18 %) schneiden eher bescheiden ab, während Streaming-Anbieter (4 %) und Supermärkte (7 %) die wenigsten unzufriedenen Kunden aufweisen.

Bei der Loyalität punkten Streaming-Dienste, beim Vertrauen Krankenhäuser

In puncto Loyalität, die sich aus der Wahrscheinlichkeit, die Organisation weiterzuempfehlen, ihr zu vertrauen und mehr bei ihr zu kaufen, zusammensetzt, schneiden öffentliche Versorgungsunternehmen bei den Punkten Weiterempfehlung (44 %) und Kaufmotivation (25 %) am schlechtesten ab. Auf der anderen Seite erreichen bei den Weiterempfehlungen Streaming-Dienste (72 %), Online-Händler (69 %) und Supermärkte (67 %) die höchsten Werte. Bei der Kaufmotivation liegen die Online-Händler ganz vorn (61 %), gefolgt von Streaming-Diensten (60 %) und Kaufhäusern (57 %).

Wenn es um das Vertrauen in Marken und Unternehmen geht, landen die Internetanbieter mit 51 Prozent auf dem letzten Platz, dicht gefolgt von den Mobilfunkfirmen (53 %). Das größte Vertrauen genießen hingegen Krankenhäuser (69 %), Supermärkte (ebenfalls 69 %) sowie Streaming-Dienste (65 %).

Methodik der Studie

In der globalen Verbraucherstudie des Qualtrics XM Institute wurden 17.509 Verbraucher in 18 Ländern befragt. In Deutschland nahmen 1.000 Verbraucher an der Studie teil.