Diese Unternehmen haben die treusten Kunden

Welche Unternehmen sich besonders hoher Loyalität ihrer Kunden erfreuen, hat ServiceValue, Köln, in Kooperation mit Deutschland Test zum sechsten Mal in ihrer Studie Kundentreue untersucht. Dazu wurden über 653.000 Kundenurteile zu 2.186 Unternehmen aus 185 Branchen eingeholt und ausgewertet. Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der Customer Loyalty Score (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0 bis 100 Prozent  ausgewiesen.

Die Spannweite der einzelnen Unternehmens-CLS reicht in diesem Jahr von 20,6 bis 85,9 Prozent. Im Vergleich zu den Vorjahren sind sowohl Höchst- als auch Tiefstwert in diesem Jahr wieder leicht gesunken. Unter den Anbietern mit den höchsten erzielten CLS sind mit Rewe, Amazon.de, Jet, dm Drogeriemarkt, Aral, Netto Marken-Discount und Lidl.de viele bereits im Vorjahr ausgezeichnete Unternehmen vertreten. Auch Edeka, Star (Orlen), Kaufland, Aldi Süd, Rowenta, Saturn und Ebay.de gehören zu den Anbietern, die aus Kundensicht die höchste Treue verdienen.

Die 20 bestbewerteten Branchen

Auch auf Branchenebene zeigt sich Konstanz im Vergleich zum Vorjahr: Wieder liegen Drogerien, Elektrofachmärkte, Batteriehersteller und Lebensmitteldiscounter ganz vorne. Als sprunghafter erweisen sich, auf die Branchen bezogen, Kund:innen von Depot-Banken, Finanzvertrieben, E-Zigarettenshops und Auslandstelefonie-Anbietern. Die Durchschnitts-CLS für die einzelnen Branchen bewegen sich dabei zwischen 31,2 und 78,8 Prozent.

Branche  | Branchen-CLS  | Branchensieger
Drogerien  | 78,8%  | dm Drogeriemarkt
Elektrofachmärkte  | 75,9%  | Saturn
Batteriehersteller  | 75,0%  | Varta
Lebensmitteldiscounter  | 74,0%  | Netto Marken-Discount
Elektronikhersteller | 73,0%  | Samsung
Fast Food Restaurants  | 72,8%  | Nordsee
Tankstellen  | 72,5%  | Jet
Baumärkte - stationär  | 71,8%  | Toom BauMarkt
Farben & Lacke  | 71,3%  | Alpina
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser  | 70,3%  | Kaufland
Spielwarenfachgeschäfte  | 69,5%  | MyToys
Sport- und Freizeitgeschäfte  | 69,4%  | Decathlon
Wäsche und Strümpfe  | 69,2%  | Lascana
Online-Shops (Generalisten)  | 69,1%  |Amazon.de
Fashion: Familienmode - stationär  | 69,0%  | Tommy Hilfiger
Haushaltskleingerätehersteller  | 67,6%  | Rowenta
Fashion: Modehäuser  | 66,3%  | AWG Modecenter
Paketdienste  | 66,1%  | DHL
Kreditkartengesellschaften  | 65,8%  | Barclaycard
Schreibgeräte  | 65,5%  | Faber-Castell

Über die Studie

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer Kundenumfrage mit folgender Aufgabenstellung: "Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem der folgenden Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden." Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der Customer Loyalty Score (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0 bis 100 Prozent  ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat 'Hohe Kundentreue'. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung 'Höchste Kundentreue'.

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