Luft nach oben bei der Digitalisierung in Sales und Marketing

Drei von vier Unternehmen der Verpackungsindustrie wollen mit Hilfe von Digitalisierung die Kundenbindung erhöhen, nahezu zwei Drittel (64 Prozent) den Umsatz steigern. Mehr als die Hälfte hält die Digitalisierung in der Vermarktung für wichtig (33 Prozent) oder sehr wichtig (25 Prozent). Maßnahmen im Vertrieb und Marketing wurden jedoch bisher nur in einer Minderheit der Unternehmen umgesetzt. Die meisten Unternehmen haben sich stattdessen vor allem auf interne Prozessoptimierung und Kostensenkungspotenziale konzentriert. Das ist das Ergebnis einer Studie in der Verpackungsindustrie in Deutschland, Österreich und der Schweiz des Instituts für Demoskopie Allensbach im Auftrag der Unternehmensberatung TTE Strategy, Hamburg. Für das Packaging-Barometer Digital 2022 wurden 81 Unternehmen aus der Verpackungsindustrie in Deutschland (60), Österreich (9) und der Schweiz (12) hinsichtlich der Digitalisierung des eigenen Unternehmens befragt.

Bislang hat nur rund ein Viertel der Unternehmen ein digitales Kundenportal oder eine automatisierte Kunden- und Zielgruppenansprache eingeführt (27 respektive 25 Prozent). 17 Prozent planen eine (teil-)automatisierte Zielgruppenansprache zu implementieren, 16 Prozent ein Kundenportal. Zum Vergleich: Nahezu die Hälfte (46 Prozent) hat auf der Einkaufsseite bereits eine digitale Vernetzung mit Lieferanten etabliert, jedes Dritte Unternehmen setzt datengetriebene Verfahren zur Optimierung der internen Prozesse ein (36 Prozent).

"Es ist deutlich, dass die Unternehmen das Potenzial von Digitalisierung in Sales und Marketing erkannt haben", sagt Dr. Johannes Ihringer, Managing Director bei TTE Strategy und Experte für Commercial Excellence. "Aber sie haben bisher seltener versucht, dieses Potenzial auch zu realisieren – sondern Kosten vor Umsatz in den Fokus genommen. Kundenportale kommen erst auf Platz sechs, automatisierte Ansprachen auf Platz acht von 15 Maßnahmen. Weitere Folgemaßnahmen fallen sogar noch weiter ab."

Künstliche Intelligenz (KI) zur Einschätzung von Verkaufspotenzialen nutzen nur fünf Prozent (in Planung: 16 Prozent), genauso selten wurde ein smartes Reklamations- und Beschwerdemanagement zur digitalen Kundeninteraktion aufgebaut (in Planung: 10 Prozent).

Zufriedenheit im Vergleich zu digitalen Maßnahmen in der Produktion oder zur Prozessoptimierung deutlich geringer

Ein möglicher Grund für die Zurückhaltung der Unternehmen: Mit den bisherigen Maßnahmen sind sie im Vergleich zu Kostensenkungs- und Optimierungsinitiativen deutlich weniger zufrieden. Die entwickelten Kundenportale stehen auf dem letzten Platz der Zufriedenheitsskala. 23 Prozent sagen hier sogar dezidiert, dass sie nicht zufrieden sind. Auf dem Platz davor liegt die automatisierte Zielgruppenansprache. Zum Vergleich: Auf Platz eins liegt ein vollautomatisiertes Lager (73 Prozent sind sehr zufrieden), auf dem zweiten Platz 3D-Drucker (69 Prozent sind sehr zufrieden).

Klassische Probleme bei der Implementierung von Digitalisierungsmaßnahmen: Zeitpläne werden nicht eingehalten (das sagen 68 Prozent), Kosten wurden zu niedrig geschätzt (37 Prozent). Die größte Herausforderung nach Meinung der befragten Unternehmen ist, dass Mitarbeiter:innen die Veränderung wirklich mittragen (75 Prozent).