Digitaler Reifegrad deutscher Banken stagniert

Quelle: Marc Boberach/pixelio.de

Die digitale Kundennähe im Bankensektor hat sich hierzulande nicht verbessert - im Gegenteil. Das zeigt die Deloitte-Studie Digital Banking Maturity 2022:. Konnten sich bei der letzten Studie zum digitalen Reifegrad vor zwei Jahren immerhin zwei deutsche Institute unter den besten zehn Prozent platzieren, so bleibt Deutschland diesmal außen vor. Die untersuchten 18 deutschen Banken bleiben bei den 1.200 erhobenen Kriterien laut der Wirtschaftsberatung Deloitte, München, zum Teil erschreckend deutlich hinter den internationalen Wettbewerbern zurück und verharren im internationalen Vergleich im digitalen Mittelfeld.

Für die fünfte Ausgabe der Studie hat Deloitte 304 Banken in 41 Ländern mithilfe von Mystery-Shoppern analysiert, die als Testkunden bei allen untersuchten Banken reale Konten eröffnet haben. Die Erhebung zum digitalen Banking im Retail-Geschäft sieht im globalen Vergleich gerade für deutsche Banken enormen Nachholbedarf bei innovativen und kundenzentrierten digitalen Angeboten. Vor allem die digitale Aufrüstung sorge weltweit für eine erhebliche Zunahme des Wettbewerbsdrucks im Banken-Sektor, so die Studienautoren.

"Die Kundenerwartungen entwickeln sich laut unseren Studienergebnissen schneller, als die deutschen Banken sie derzeit nachziehen können", sagt Jürgen Lademann, Partner bei Deloitte. "Weltweit reagieren Banken auf die nachweislich gestiegenen Kundenerwartungen und sie tun das ziemlich gekonnt. In Deutschland hingegen ist kaum Fortschritt zu erkennen, obwohl alle Marktteilnehmer die Dringlichkeit genau kennen. Es ist daher unerlässlich, sich diesem Thema endlich beherzter zu nähern und die Notwendigkeiten entschlossener und ganzheitlicher anzugehen, als das bisher der Fall war."

Die Studienmacher haben mehrere Erkenntnisse aus der Untersuchung abgeleitet. Die Pandemie hat den Bankensektor demnach verändert: In allen Märkten sind die Erwartungen der Kunden an digitale Bankdienstleistungen gestiegen und liegen heute höher denn je zuvor. Außerdem wächst der Abstand zu den Besten: Der digitale Reifegrad nimmt allgemein im gesamten Bankensektor zu, vor allem Anbieter mit vollständig digitalen Lösungen in Bereichen wie Allfinanz, Wertpapierdienstleistungen sowie Kontoeröffnung und Kartenverwaltung liegen hier vorn.

Geldhäuser als Mulit-Service-Plattformen

Führende Geldhäuser werden laut der Studie zudem zu Multi-Service-Plattformen mit Angeboten in Bereichen wie Mobilität, E-Government, Gesundheitswesen und Handel. Sie bauen Ökosysteme auf, die ihren Kunden eine einheitliche Sicht auf alle Konten bieten können. Auch Embedded Finance nimmt laut Deloitte zu: Angesichts der stetig wachsenden Bedeutung von E-Commerce implementieren Banken zunehmend Lösungen für den Online-Verkauf - einschließlich der Entwicklung von Marktplätzen, die in die digitalen Kanäle der Banken eingebettet sind.

Banken übernehmen mehr Beratungsfunktion, wie die Studie zeigte: Als kompetente, vertrauenswürdige Berater unterstützen Banken das tägliche Finanzmanagement ihrer Kunden mit einer breiten Palette digitaler Lösungen (Personal Finance Management Tools, verschiedenen Anlageoptionen, Risikoprofilen, automatisierter Anlageberatung und Portfolioverwaltung). Und schließlich erwies sich Benutzerfreundlichkeit als wichtiges Unterscheidungsmerkmal: Design und User Experience digitaler Bankkanäle beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso wie die Bandbreite verfügbarer Funktionen. Diese sollten nach einer gut definierten Strategie mit Schwerpunkt auf einer intuitiven und einfachen Benutzung eingeführt werden.

Begünstigt durch die Pandemie seien die Erwartungen der Kunden an digitale Leistungen deutlich gestiegen, insbesondere der mobile Kanal gewinnt rapide an Bedeutung für tägliche Bankaktivitäten. Ebenfalls wichtig: Der Privatkundenmarkt gewinnt durch "Rückkehr" der Zinsmargen und des Einlagengeschäftes zunehmend an Attraktivität - eine neue Chance für neues Business.

"Die weit verbreitete Trägheit deutscher Banken bei digitalen Angeboten und Services, die weltweit längst gängiger Standard sind, ist gefährlich für den Finanzstandort Deutschland. Besonders dann, wenn infolgedessen und angesichts des konstanten Wandels und Fortschritts im lokalen und globalen Bankenmarktumfeld der Verlust der Wettbewerbsfähigkeit etablierter inländischer Player zunehmend wahrscheinlicher wird", so Lademann. "Das ist ein alarmierendes Szenario, denn so können globale Wettbewerber mit hohem Vorsprung in den heimischen Markt eintreten. Hier gilt es, von den internationalen Mitbewerbern schnell zu lernen, vor allem was kundenzentrierte Servicepakete und Benutzerfreundlichkeit angeht."

Die Studie kann online heruntergeladen werden. Lesen Sie mehr zum Thema Finanzen in markenartikel 11/2022. Die Ausgabe mit einem Schwerpunkt zum Thema Finanzmarken erscheint am 9. November und kann beim Verlag bestellt werden.

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