Markentreue leidet unter Sparzwängen

Quelle: Jorma Bork/pixelio.de

In Zeiten galoppierender Inflation wird Markentreue zunehmend zu einer Frage des Kaufpreises. Das ist ein Ergebnis der zwölften Ausgabe des Customer Loyalty Index 2022 von Emarsys, einer Omnichannel-Customer-Engagement-Plattform. An der bundesweiten Erhebung nahmen im August 2.012 Personen teil, zudem wurden in den USA, Großbritannien, Frankreich und Australien mehr als 9.000 weitere Konsument:innen befragt.

Markenloyalität nimmt durch Krisen vor allem bei Jüngeren ab

Demnach wird das Shoppingverhalten der Konsument:innen in Deutschland massiv durch Inflation, Klimakrise und geopolitische Spannungen beeinflusst. So drehen der Studie zufolge gerade 61 Prozent der deutschen Verbraucher:innen ihren Lieblingsmarken den Rücken zu, um Geld zu sparen. Vor allem jüngere Konsument:innen (70 Prozent) sowie Menschen mit einem geringeren Einkommen (61 Prozent) sagen, dass ihre Markenloyalität unter den gestiegenen Lebenshaltungskosten leide.

Dagegen bleibt rund jede:r Zweite der besser verdienenden (55 Prozent) oder älteren (45 Prozent) Verbraucher:innen Marken trotz rasanter Preissteigerungen treu. Dabei müssen sich Lebensmittelhändler noch am wenigsten um mangelnde Loyalität sorgen: Rund zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten halten ihnen nach wie vor die Treue. Anders sieht es dagegen bei Möbeln und Wohnaccessoires oder Softdrinks aus. Hier sind aktuell lediglich nur noch 16 bzw. 15 Prozent der Verbraucher:innen "ihren" Marken verbunden.

Kund:innen legen nach wie vor großen Wert auf Komfort und Qualität legen

41 Prozent der Befragten kaufen demzufolge nach wie vor lieber bei Marken, die hochwertige Produkte anbieten, 64 Prozent bei solchen, die in Deutschland produzieren. Kostenloser Rückversand, Treuerabatte sowie ein personalisiertes Shoppingerlebnis stehen bei den deutschen Verbraucher:innen ebenfalls hoch im Kurs.

Trotz oder gerade wegen der sinkenden Loyalität sollten Einzelhändler und Marken laut Emarsys auch in Krisenzeiten die Customer Experience (CX) konsequent in den Fokus rücken. Denn 46 Prozent der deutschen Befragten – und damit fünf Prozent mehr als im vergangenen Jahr – sind loyaler gegenüber Einzelhändlern, die mit Rabatten, Anreizen und Belohnungen winken, mehr als jeder dritte Befragte (37 Prozent) hat seine Stammmarke aufgrund negativer Erfahrungen im Kaufprozess gewechselt.

Die globale Studie sowie die deutsche Studie sind online abrufbar.

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