In Krisenzeiten steigt das Interesse an Treueprogrammen

Besonders in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit wie Inflation und Preissteigerungen tendieren Konsument:innen dazu, bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Loyalität belohnen. Dieses und weitere Ergebnisse liefert der Hello again Loyalty Report für den DACH-Raum, den der Kundebindungsprogrammanbieter Hello again aus dem österreichischen Leonding in Kooperation mit dem österreichischen Handelsverband, der Swiss Retail Federation und dem deutschen Bundesverband E-Commerce & Versandhandel im durchgeführt hat. Für die Studie wurden im März 2023 mehr als 1.500 Personen im DACH-Raum zu ihrem Einkaufsverhalten und den Erfolgsfaktoren von Kundenbindungsprogrammen befragt

Ein Viertel (25,4 %) der Konsument:innen nutzt demnach in der Krise ein Kundenbindungspogramm häufiger als zuvor. Sieht man sich die Nutzungsregelmäßigkeit näher an, hat sich diese im Vergleich zum Vorjahr auch stark erhöht: Mehr als ein Drittel der Befragten (35,3 %) gibt an, Kundenbindungslösungen mehrmals pro Woche zu nutzen, im Gegensatz zu 26 Prozent im Jahr 2022.

Die Mehrheit der Konsument:innen (92,2 %) wünscht sich regelmäßig Informationen. 65 Prozent wollen mindestens einmal pro Woche über Angebote und Neuigkeiten informiert werden. Das ist ein Plus von +16 Prozent zum Vorjahr. Im Vergleich der Länder zeigt sich, dass deutsche Konsument:innen am häufigsten Informationen erhalten möchten (11,8 % mehrmals pro Woche).

Die Konsument:innen erwarten sich von Kundenbindungslösungen dabei vor allem Ersparnisse (79,5 %), exklusive Produkte (30,2 %) sowie auf sie persönlich zugeschnittene Angebote und Leistungen (29,1 %).

Kundenbindung als Umsatz-Boost

Belohnung für Treue zählt zu den Top-3-Gründen für eine Kaufentscheidung. Hauptgrund Nummer 1 ist, weil sich das Geschäft in der Nähe befindet (62,9 %). Als zweitwichtigster Grund nennen die Konsument:innen die große Auswahl (42,4 %) und auf Platz 3 sind Geschäft, die ein Kundenbindungsprogramm anbieten (40,9 %).

Kundenbindungslösungen sind generell sehr beliebt: 95,5 Prozent der Konsument:innen nutzen sie bereits. Das ist ein Plus von 3,5 Prozent zum Vorjahr. Ebenfalls zeigt sich, dass Konsument:innen mehr Geld bei Unternehmen mit Kundenbindungslösungen ausgeben – genauer gesagt um 28,4 Prozent mehr.

Betrachtet man das Verhalten von Kund:innen, zeigt sich, dass Unternehmen mit Kundenbindungslösung profitieren: 36,8 Prozent finden das Unternehmen attraktiver, knapp ein Drittel (28,6 %) kauft seither öfter beim Unternehmen ein und über ein Fünftel (20,6 %) der Befragten hat Unternehmen ohne Kundenbindungslösung weniger oft aufgesucht.

Digitalisierung schreitet voran

Vergleicht man die Verwendung von physischen Karten zu digitalen Lösungen, sind die digitalen Lösungen der klare Gewinner: Knapp 80 Prozent verwenden eine digitale Lösung. Betrachtet man dies im Altersschnitt, sind auch bei den über 55-Jährigen 66,8 Prozent digitale User:innen. Durchschnittlich besitzt jeder Kunde 4,4 Kundenbindungslösungen, egal ob physische oder digitale. Zwei Drittel davon werden mindestens einmal pro Monat genutzt. Nutzer:innen von digitalen Programmen verwenden im Schnitt mehrere Programme.

War im Vorjahr das wichtigste Argument für die Nutzung einer digitalen Lösung, dass man das Smartphone immer dabei hat, so ist bei der diesjährigen Umfrage die Funktionalität der Kundenbindungsprogramme stark in den Vordergrund gerückt. Die Kund:innen wünschen sich einen ständigen Überblick über ihren Punktesatus, angebotene Prämien, aktuelle Angebote, Neuigkeiten etc.

Auch bei den bevorzugten Informationsquellen zu Angeboten und Neuigkeiten sind die digitalen Medien die Gewinner: Bereits 78,3 Prozent nutzen digitale Medien wie Website, App, Newsletter. Das ist ein Plus von 3,3 Prozent zum Vorjahr.

Beliebte Branche für Kundenbindung

Im Bereich der Branchen gab es ebenfalls interessante Erkenntnisse, vor allem wenn man die Branchen in der Nutzung versus ihrer Attraktivität gegenüber stellt. Attraktive Branchen für Kundenbindungs-Lösungen aus Sicht der Endkonsument:innen sind in allen drei Ländern folgende:

• Geschäfte des täglichen Bedarfs (z. B. Lebensmittelhändler, Drogerie, Bäcker)
• Bekleidungshandel
• Einkaufszentren &  Regionen
• Dienstleistungsbetriebe (z. B. Friseur, Massage)
• Gesundheitsbereiche (z. B. Apotheke)