Weichenstellung für mehr Verlässlichkeit

Verspätungen, Zugausfälle, verpasste Anschlüsse – wer des Öfteren mit der Bahn durch Deutschland fährt, kennt diese Probleme. Das Ergebnis: Die Kunden der Deutschen Bahn werden immer unzufriedener. Wie wirkt sich das auf das Image aus? Und wie steuert der Dienstleister gegen?

markenartikel: Die Deutsche Bahn steht immer wieder in der Kritik. Vor allem die Unpünktlichkeit ärgert die Reisenden. Das bleibt nicht ohne Folgen. 2020 lag die Zufriedenheit Ihrer Kunden noch bei 80,2 Zufriedenheits-Indexpunkten, 2022 liegt der Wert laut Statista bei 74,8. Worauf führen Sie die Bewertung zurück?

Stefanie Berk: Die Zufriedenheit unserer Kunden – insbesondere in meinem Ressort Marketing und Vertrieb – ist die wichtigste Kenngröße, auf deren Verbesserung wir kontinuierlich hinarbeiten. Unsere Kundenbefragung beruht dabei auf einer Befragung auf Basis der Schulnotenskala. Übersetzt man den Zufriedenheitsindex von 74,8 sozusagen zurück, bedeutet dies in Schulnoten eine 2 bis 3. Diese Bewertung entspricht nicht unserem Anspruch. Man muss die Ergebnisse in Relation zu den erheblichen Einschränkungen, denen wir aktuell durch die vielen Baumaßnahmen begegnen, setzen. Dann zeigt sich, dass unsere bisherigen Maßnahmen zur Produkt- und Angebotsoptimierung durchaus Wirkung erzielt haben.

markenartikel: Welche Maßnahmen zur Produkt- und Angebotsoptimierung haben Sie bereits umgesetzt?

Berk: Wir legen aufgrund der aktuellen Situation ein besonderes Augenmerk auf das Thema Pünktlichkeit und investieren beispielsweise in moderne Züge, die nicht nur komfortabler, sondern auch deutlich weniger störanfällig und damit pünktlicher sind. So investiert die DB beispielsweise rund zwölf Milliarden Euro allein in neue Fernverkehrszüge. Aktuell nehmen wir jeden Monat drei neue ICEs in Betrieb. Darüber hinaus optimieren wir unsere Anschlüsse: Jene, die immer wieder mehrheitlich nicht erreicht wurden, nehmen wir aus der Fahrplanauskunft und den Buchungssystemen heraus, bis sie wieder ausreichend stabil angeboten werden können. Außerdem entwickeln wir auch unsere digitalen Plattformen weiter.

markenartikel: Was ist konkret geplant?

Berk: Kurzfristig werden wir dem Thema Verlässlichkeit mit unserem Navigator ab November noch besser gerecht. Verbesserte Funktionen sollen für eine einfachere und intuitivere Ticketbuchung sowie eine deutlich optimierte Reisebegleitung sorgen, etwa durch einen präziseren Überblick bei Gleiswechsel oder Verspätungen sowie eine deutlich klarere Darstellung von alternativen Verbindungen.

Wie sich lange Wartezeiten auf das Image der Deutschen Bahn auswirken und wie das Unternehmen mit Kritik umgeht, lesen Sie im vollständigen Interview mit Stefanie Berk, Vorständin Marketing und Vertrieb DB Fernverkehr, in der aktuellen Print-Ausgabe 8/23 des markenartikel. Das Heft kann hier bestellt werden.