Verständliche Kommunikation ist für die Kundentreue und -bindung wichtig

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Wie bewerten die Verbraucher:innen ihre Interaktionen mit Finanzdienstleistern, Versicherungen und Gesundheitsdienstleistern? Wie können Unternehmen das Kundenvertrauen stärken und worauf sollten sie ihre Bemühungen künftig konzentrieren, um die Kundenbindung und -neugewinnung zu fördern? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, hat das Technologieunternehmen Smart Communications, Saarbrücken, das Forschungsinstitut Harris Interactive mit einer weltweiten Befragung von Privat- und Geschäftskunden betraut. Die Feldarbeit fand im Februar 2023 statt.

Ergebnis für den DACH-Raum (Deutschland Österreich, Schweiz): Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren für die Customer Experience (CX) sowie für die Kundenbindung und -treue. 72 Prozent der befragten Kund:innen des Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitswesens in der DACH-Region stimmen dem zu. Vor allem im Finanz- und Versicherungssektor ist die Kundenbindung besonders wichtig. Verwirrende oder schwer verständliche Mitteilungen können sich negativ auf die CX auswirken und dazu führen, dass Kund:innen abspringen. Fast die Hälfte (46 %) der befragten DACH-Kund:innen würden wahrscheinlich den Anbieter wechseln, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht. Zum Vergleich: In der APAC-Region (Wirtschaftsraum Asien-Pazifik) liegt die Wechselwahrscheinlichkeit sogar bei 66 Prozent, gefolgt von den USA und Großbritannien mit jeweils 51 Prozent.

Die wichtigsten Ursachen für die Kundenfrustration über die Kommunikation sind nach Meinung der Befragten der Empfang irrelevanter Information (44 %), eine zu hohe Kontakthäufigkeit (38 %), die Nutzung eines nicht präferierten Kommunikationskanals (38 %) sowie mangelnde Sensibilität (33 %).

Kundenwahrnehmung versus Unternehmenswahrnehmung

Die Umfrageergebnisse weisen eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und den Gefühlen der Kund:innen zur Kommunikation auf. Die Mehrzahl der Unternehmen ist der Meinung, dass sich die Kundenkommunikation ihres Unternehmens verbessert, aber nur 22 Prozent der befragten DACH-Kund:innen stimmen dem zu. 

Den Benchmark Report 2023 finden Sie hier.