Personalisierung ist besonders wichtig für die Kundenbindung

Quelle: Ticha/Adobe Stock

Die Kund:innen in Deutschland sind mit ihrem Kundenerlebnis so unzufrieden wie nie zuvor. Zu diesem Ergebnis kommt die Customer-Experience-Excellence-Studie der KPMG. Die Studie stützt sich auf eine deutschlandweite repräsentative Befragung von 7.030 Personen, die online im zweiten Quartal 2023 durchgeführt wurde. Im Ranking der Studie sind 215 Unternehmen aus elf Branchen vertreten.

Der sogenannte Customer-Experience-Excellence-(CEE)-Wert, mit dem die Studie die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis misst, ist nach einem durchschnittlichen Höchststand von 7,65 im Jahr 2022 deutlich auf 7,31 gesunken, so die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Alle sechs Einflussfaktoren für den CEE-Wert - Empathie, Integrität, Personalisierung Erwartungen, Problemlösungskompetenz sowie Zeit & Aufwand - bewerteten die Befragten in allen Branchen schlechter als im Vorjahr. Unternehmen, die bereits in den vergangenen Jahren einen schlechten CEE-Wert erreicht haben, sind zudem in diesem Jahr noch weiter zurückgefallen. So mussten die Schlusslichter der Studie deutliche Verluste gegenüber dem Vorjahr hinnehmen, während sich die am besten bewerteten Unternehmen nur leicht verschlechterten.

Einzelhandel führt Ranking an; öffentlicher Sektor liegt hinten

Der Einzelhandel schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Wert von 7,58 am besten ab. Die Automobilbranche erreicht einen CEE-Wert von 7,58 und fällt damit im Vergleich zum Vorjahr auf Platz zwei des Branchenrankings zurück. Die Unterhaltungs- und Medienbranche schafft es mit einem Wert von 7,50 unter die drei am besten bewerteten Branchen.

Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Wert von 6,26 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Wert. Auch alle sechs Einflussfaktoren auf den CEE-Wert schneiden im öffentlichen Sektor im Marktvergleich am schlechtesten ab. Der Faktor Zeit & Aufwand beispielsweise liegt mit einem CEE-Wert von 6,47 um 20 Prozent unter dem Marktdurchschnitt.

Personalisierung steigert Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft

Die Studie zeigt zudem, dass eine personalisierte Kundenansprache einer der wichtigsten Faktoren für positive Kundenerlebnisse ist. Unternehmen, die beim Faktor Personalisierung sehr gut abschneiden, profitieren von einer höheren Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Mit Technologien wie künstlicher Intelligenz und Augmented Reality können Unternehmen individueller auf Kundenbedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau bringen, so die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Die Medien- und Unterhaltungsindustrie setze zum Beispiel auf KI-gesteuerte individuelle Kundenangebote und erreicht damit Bestwerte beim Faktor Personalisierung.